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新疆老于 发表于 2013-6-3 02:06

关于首次领队“北、大、青”之心得体会

[i=s] 本帖最后由 新疆老于 于 2013-6-3 02:17 编辑 [/i]

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  这次能够首次带团,全程陪同“北、大、青”之旅。首先感谢领导的信任和学友们的重托,在甚感荣幸的同时,也深感责任的重大。说起来大家可能感到好笑,自己也感到有些羞涩,我就说来大家听听。当我在接到通知的头两天,心中总是忐忑不安,甚至怀疑自己能否干好,能否不辜负领导和学友们的重托,不给我们银发导游丢脸,真还有点备受煎熬的样子。当然啦,更多的心中还是充满了豪迈之情,给自己打气,一定要干好。
  这次“北‘大、青”之旅,共计12天,在肖经理和我们夕阳红部李经理的鼎力支持下,总算按计划较为圆满的完成了这次任务 。为了总结经验,以利再战,也是给同学们一次借鉴的机会,我就谈一点心得体会,仅供大家参考。
  一、任务的完成于领导的大力支持是分不开的
我们的肖经理亲自带我去游客单位同他们开见面会,把我们银发导游介绍
给游客,让游客认可和接受,在眼下社会上对于银发导游这一新生事物还不是很了解的情况下,这个见面会尤为重要,这是搞好工作很关键的一步。肖经理还亲自送我们上飞机,关键之时扶上马,送一程,令老于倍感温馨和鼓舞。
  再就是我们夕阳红部李经理给我交代任务时,送我“热情、耐心”四个字来勉励我们,这四个字凝结了领导的关爱和良苦用心,这也是我能够完成这次任务的很重要的一环。在此,对两位领导的关怀和支持深表谢意。
  另外,要经常和家里的领导用短信和电话汇报你的行程和工作,报个平安,好让领导放心;二是能够及时的得到领导的指示,帮助你协调好工作。我每到一地都及时的和领导取得联系,这是很重要的一项工作,望学友们切切记住。
  二、要掌握和熟悉你所带游客的基本情况,这是搞好工作的有力保证
这次,我所带游客基本上是来自一个单位,12个人中,有四对夫妇;四个单
身女士。年纪最大的77岁,最小的也是已经年过花甲的老人。她们平时在单位热爱生活,热爱文体活动,她们的健身球曾多次的在自治区大型的比赛中拿过名次,得过奖。她们是一个性格开朗晚年生活非常精彩的群体。她们曾多次参加过由我们康辉组织的旅游,是我们康辉的老顾客,同我们的肖经理非常熟悉。在这里我讲一个花絮,就是第一天住在北戴河,第二天早上他们4点钟就起床了,而且把他们自己带的放唱机开得大大的,我一听这是咋回事,我开门一看,他们全都起来了,在走廊里跑步的跑步,踢腿的踢腿,扭腰的扭腰,搞起晨练来了。我说现在才几点钟,深更半夜的,多亏这栋楼就我们,要是有其他客人,还不让你们全都吵起来。她们讲 :“我们一看天有点亮就起来了,躺在床上也是睡不着”,真是今夜无眠。
  但是,他们的身体状况差异很大。四个老汉当中 ,就有两个身体有恙。一个是腰椎间盘突出,另一个是膝盖骨有毛病,经常腿痛。走不快,经常落在后边,你的特别的注意,千万不能丢了。还有一个老汉是前列腺炎,需要经常小解,可是他又非常能喝水,用他的话讲:“喝了就尿,尿了就喝!”每到一地你都得帮助他找厕所。还有一个72岁的老人,是一位女士,她腿不行,走走就的坐下来休息,到北京后的第二天,她就累的受不了,在旅馆休息了一天 ,你要和宾馆服务员交待好,给以关照,不能出事。对这些身体不太好的老人,上下车就要扶一扶,格外关照一下。

新疆老于 发表于 2013-6-3 02:13

[i=s] 本帖最后由 新疆老于 于 2013-6-3 02:18 编辑 [/i]

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      三、作为一名导游,具备基本的素质外,还应该具有相声演员的风范
  一路走来,我本人从地接导游身上学到了不少的知识和经验,特别是大连地接导游韩亚林小伙,给人留下了深刻的印象。他作为一名导游,为人热情、真诚,解说词详尽、幽默,如一股暖风扑面而来。他一看我们是一个标准的老年团,大都是老年人。他干脆直呼我们老年人为老干妈,老干爹,他就是大家的干儿子。他随即叫一声老干妈,我们8名老太太就应一声“哎”;他又叫一声老干爹:我们几位老汉同样高兴地回应“哎”。小韩随即说,我作为你们的干儿子,老干爹、老干妈对干儿子就不要客气,有什么意见和要求尽管说来,我尽量去满足大家的要求。他听说新疆人爱吃辣,他就买上一瓶辣椒酱给大家吃,他的热情周到的服务十分感人。另外,他幽默的一面,他和司机均是哥们,关系密切,为了活跃气氛,小韩拿司机开刷,进行调侃。他讲,司机姓刘,原先在政府部门开车,后又办驾校当教练,今天由教练给大家开车,请大家尽管放心。这时,只见小韩话锋一转说道;大家知道他是怎样下来的吗?他是因为“作风问题”下来的,大家听到这里感到惊愕,随后才知道小韩这是在调侃。他说我们老刘师傅非常忙,大家就喊他“老刘‘忙’吧!”现在试一试,我喊老刘,你们喊“忙”,合起来就喊他“老刘忙”。小韩开始喊,老刘,大家接着喊,“忙”。让人听起来就成了“老流氓”的谐音。让人忍俊不禁。我在前边看刘师傅的表情,他一直面带微笑专注开车。这样一段调侃,使得车内气氛即刻轻松快乐起来,所以说导游讲话幽默一些才更精彩,才能更快的拉近和游客的距离。所以说:当一名导游要具有相声演员的风范,也是一个非常重要的因素。刘师傅跟我讲,小韩是大连2万多名导游中的“十佳”,的确是名不虚传。
  由于小韩的热情服务,做到了以情感人,以情动人,令大家非常的感动。并得到了游客友好的回报,当小韩实话实说的讲导游靠游客消费提成作为主要收入时,大家非常的理解。所以就有了后来有两个自费景点大家不想去,但是大家自愿提出每位游客给小韩捐20元,这一意见让我给小韩讲,小韩说光给我不行啊,还有司机,我又给大家讲,大家二话没有,每人再增加20元,共计40元。从这件事情看出,游客自愿给导游捐款是一件非常稀罕的事。老于也深受感动。当我们离开大连时,我亲笔给小韩和刘师傅写了一封表扬信,游客也给予了热情洋溢的留言。当地旅行社也打来电话询问情况和了解对导游有什么意见,这也是这次“北、大、青”之旅唯一的一家旅行社这样做的,由此可见大连的旅游服务工作做的是多么的好,多么的扎实,由此可见一斑。
  四、作为领队,要及时做好两地的衔接工作非常重要
  当上一地旅游工作结束前,你要及时的和下一地导游联系好,怎样接站,对方的标志是什么,包括对方的电话一定要记牢,便于联系。联系方式大多是用短信,这样即可节省话费又方便记忆。
  五、要有应对你所带游客和当地导游发生冲突以及解决问题的能力
  在北京旅游,无论是吃住行和导游的服务质量比起其它地方来度略逊一筹。北戴河导游于婷婷就讲到,你们到北京后吃饭时你们就就会想起北戴河的饭来,的确是这样。十人一桌,八菜一汤,八个菜中还包括一盘咸菜。北京的水更是碱性很大,一杯水就明显的看到底子上沉淀一层白碱,住的也大都是四环以外,再加上个别导游服务质量较差,游客自然而然的就会流露出一种抱怨情绪。我讲这段话的意思,就是,作为领队要及时的做好游客的情绪转化工作,决不能听之任之,更不能随声附和。否则,一旦情绪化为行动,就必然会影响到旅途中的心情和质量,增加工作的难度。
  在这个问题上,我们肖经理在见面会上已经作了心理疏导工作,提前就给大家讲了在北京吃住行上的一些问题,致使大家在心理上有了一种暗示和准备,大家就会坦然对之,早有预料,并未感到突然。
  再就是游客和当地导游发生冲突时,怎么办?我就遇到了这个问题。第一天当地的一个导游是一小伙,对他的服务质量实在是不能恭维。当他在车上推销自费项目时,每人大约需要200多元,两口就需要500多块,这不是一个小数目。全车人沉默无语,小伙子急了,就讲,你们不去,来北京干啥?一句话惹脑大家,我们的老马第一个接上火,对小伙发出质问,小伙子我对你有意见,你说我们来北京干啥的,你怎么这样讲话,有好几个人和他吵了起来。还有他在结束一天旅游时,是这样讲的:“有人说我态度好,有人说我态度不好,我明天态度就不好了”。你看看,这位导游讲话是多么的没水平,没艺术性,引起游客的不快。更甚的是在游览定陵时,和我们的老吴直接吵了起来。原因是我们老吴因腰椎盘突出,走路不快,他又急了,直接和我们老吴吵了起来。并讲我就不带你,爱到那告就到那告。我赶紧上前劝阻。把我们老吴气的要命。接下来我给老吴讲,你就把它当做一个不懂事的孩子,大人不能和孩子生气。通过一番劝解,老吴情趣慢慢缓和了下来。,在这里我用了阿Q精神,要学会做思想政治工作。
  总之,一路上总会遇到一些意料之外的事情,一定要学会化解和应对。
  当然,在北京也有一些好的做法值得学习。在北京我们这个团队就变成了混合队,不再是单独的团队。和若干个团队混编成团,共乘一个大巴车,为了便于掌控,导游将多个团队,按家庭编制来对待,分成一号家庭、二号家庭,以此类推。我们是3号家庭。点名时,按家庭编号点,这样又快捷,又发挥了各个领队的作用,这一模式,值得借鉴。
  最后一个问题,也是我们应该特别值得注意的一个问题,就是到了某一城市有的游客提出终结旅游,或是临时离团,均要签署离团证明,以防游客离团后发生意外,好有据可查。
  再就是我们没有导游证,人家认证不认人,你说你是导游,请出示证件,令人挺尴尬。
  由于时间关系和篇幅所限,就回报到这里,仅供大家参考,这次领队肯定还有很多不足之处,敬请领导和学友们指正,以利今后工作做的更好一些。在此,再一次地感谢领导和学友们的支持,谢谢了!
   
                                                                                                     ——新疆老于
                                                                                         写于:2013年5月28日

晴隆1 发表于 2014-9-4 02:54

好帖要顶,楼主的头像还是不错滴[img=0,1]http://forumimage.org/images/icon01.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon02.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon03.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon04.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon05.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon06.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon07.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon08.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon09.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon10.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon11.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon12.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon13.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon14.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon15.jpg[/img]

晴隆1 发表于 2014-11-11 12:24

好帖要顶,楼主的头像还是不错滴[img=0,1]http://forumimage.org/images/icon01.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon02.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon03.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon04.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon05.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon06.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon07.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon08.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon09.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon10.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon11.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon12.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon13.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon14.jpg[/img][img=0,1]http://forumimage.org/images/icon15.jpg[/img]

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